基金會同仁們長年使用的筆電已逐漸不堪使用。更換筆電之際，我們決定身體力行，以「使用」筆電服務取代「購買」筆電產品，親身體驗產品服務化模式。
我們與致力於透過維修實踐循環經濟的百事益國際 BYTE International 合作，由百事益提供筆電服務，基金會每月支付「使用費」，並藉此機會記錄採用筆電服務的過程，希望以此作為示範案例，將學習與經驗分享給廣大的社會各界。
產品服務化：從瞭解使用者需求開始
提供「產品服務化」商業模式從了解使用者需求就已經開始。以基金會本次的需求來說，我們共需要三台筆電，其中兩台為文書用、一台有繪圖需求，使用情境與需求如下：
- 主要工作環境為 Google Workspace，大多數時間執行文書作業
- 長時間上網蒐集資訊、使用通訊軟體，管理社群，如 FB、Youtube 影像上傳編輯等
- 經常有視訊會議、參與線上論壇
- 需攜帶筆電移動，投影簡報
- 有不定期的繪圖、製作文宣的需求
針對使用者需求，提供對應的軟硬體
經過多次討論與釐清需求，百事益對所需的軟硬體提供建議，包括螢幕大小、筆電輕重、作業系統、文書軟體、防毒軟體...等，並確保提供的筆電符合需求，例如麥克風、喇叭、視訊鏡頭、HDMI…等。最終選定 ASUS ExpertBook 與 GIGABYTE AORUS 兩款筆電.
使用過程的四種情境，如何滿足使用者需求
一般筆電使用過程會經歷四種情境：「使用」、「故障」、「需求改變」以及「使用終了」，基金會(使用方)與百事益(服務方)針對四種情境，探討該如何評估或處理，以確保依據使用需求順暢運作。
- 使用：正常使用下，服務方需定期對筆電檢修，或與使用方溝通，以確保筆電符合需求，確認需求是否變動。物權雖然在服務方，但使用方需負妥善保管責任，使用期間若有重大損傷而影響筆電殘值，經評估賠償。
- 故障：當筆電發生故障時，使用方須考量的面向包含
- 報修方式：如服務商是透過專線、或一般客服電話(免付費0800、市話)、email 或 Line 群組聯繫
- 服務時間：可報修的時間是工作日、或是全年無修
- 回覆速度：4 小時內或下一個工作日，若短時間無法修復，是否需要提供備用機以及備用機規格
- 需求改變時：若使用方改變使用規格，服務方可依據當下產品殘值、以及服務方可能產生的營業損失，重新簽訂合約。服務方可協助轉移舊機資料至新機。
- 使用終了時
- 歸還流程：重點在於資料清除方式，確保資訊安全不外流，若企業因資安考量要求保留硬碟，也可事前約定
- 資料轉移：若變更機種續租時，服務方需協助轉移舊機資料至新機
- 舊機循環方案：服務方提供舊機回收後的循環方案，以百事益來說，該公司依據不同的層級(如產品、零組件、材料)，以及運用的情境(如中小企業、學校、偏鄉)規劃了四種循環方案，希望發揮筆電中所有資源的最大的價值，並減少電子廢棄物產生。
產品服務化可節省 20% 的成本
過去「購買」筆電時，大多僅考量一般的成本，忽略了隱形成本。事實上，根據業界推估，若以使用筆電的整個生命週期來看，以「使用」筆電服務取代「購買」筆電產品可節省 20% 的成本。須考量的面向包含
- 評估階段：營運成本、教育成本
- 使用階段：資產管理成本、維修成本、因故障影響工作所帶來的營運成本，需求改變時也能彈性調整，增加工作效率
- 汰換階段：處理成本、資料轉移成本，不用擔心廢棄物處理與資安問題
透過本次筆電服務化專案，我們深入參與了服務化的採用過程，更清楚地理解其中需要考慮的環節，以及過去被忽視的成本因素，也感謝百事益在過程中的討論與突破。雖然精確的效益尚需企業和專家進行估算，包括企業運營、碳排放減少、廢棄物減少，甚至社會效益等，但我們已經從中看到服務化所帶來的幫助。期待未來會有越來越多的企業和項目提供服務化的商業模式，同時實現資源的循環利用，持續朝向轉型循環經濟邁進。
