製造業轉型產品服務化的契機

產品服務化帶動資源循環,能為製造業創造經濟及環境價值。本文特別摘譯國際推動永續經濟的顧問公司 SYSTEMIQ 所發佈的報告 Everything-as-a-service (XaaS),說明何謂產品服務化、四種服務化模式的差異、以及哪些產品特質適合轉型服務化。

有別於傳統的買賣模式,透過銷售產品來滿足客戶的需求,「產品服務化」則是透過有形的產品和無形的服務來滿足客戶需求,且服務商通常會保留產品的所有權、以及對產品生命週期的責任。

這樣的商業模式轉變,能為製造業帶來截然不同的經濟及環境價值。

經濟價值:

  • 服務化能引導企業專注在客戶如何透過自家產品而獲得成果,有助於與客戶建立更長期的夥伴關係;當客戶的業績成長越快,代表服務商所提供的價值也越高
  • 服務化與資訊科技密切關聯,因此強調服務化的製造業能加速組織建立資訊科技的能力,有助於區隔與競爭者的優勢
  • 服務化能產生持續營收,穩定現金流,提升財務的穩定性;而對客戶而言,採用服務化也能降低「總使用成本」(total cost of ownership, TCO),減少初期大筆的資本支出

環境價值:

  • 服務化驅使製造商關注整個產品生命週期,有益於改變源頭的產品設計材料選擇使得產品更耐用、更易維修/再使用的產品,這將能減少企業對原生資源的需求
  • 產品的所有權保留在製造商身上,有助於製造商在設計時便考量產品生命週期結束時,如何恢復其最大價值,例如:拆出關鍵零組件進行翻新/再製造、設計良好的分類收集系統以利處理再生等,這些都能減少廢棄物的產生
  • 服務化使企業更願意顧及使用階段的優化產品使用率,故能以更少的資源滿足同樣多的需求,減少原生物料的需求及廢棄物的產生
圖:產品服務化驅動資源循環的機會(底圖來源:WEF, Raising Ambitions: A new roadmap for the automotive ciruclar economy)

4 種產品服務化的模式

XaaS 報告將產品服務化分為以下四種模式:分別是:產品導向 (Product-oriented)、使用導向 (Use-oriented)、結果導向 (Result-oriented)、共享平台 (Sharing platform)。

表:4種產品服務化模式比較

產品導向

  • 此模式雖然與傳統的買賣相似,主要是透過銷售產品來滿足客戶需求,然而企業還會額外與客戶簽訂維修合約或購回合約,來確保產品在使用階段的品質、或是產品在使用週期結束後能被妥善處理
  • 案例:Philips 將核磁共振斷層掃描賣給醫院,並提供後續的維護服務與設備升級,廠商還附上購回協議來掌握關鍵物料、或轉售到二手市場

使用導向

  • 此模式與產品導向最大的不同,在於產品的所有權仍保留在企業端。而計價方式則會依照使用次數、或使用時間來計費
  • 案例:YouBike 並不賣腳踏車給使用者,而是提供使用者在某段時間內騎乘腳踏車的權利,並依照使用者的使用時間計價

結果導向

  • 此模式的產品所有權仍保留在企業端。計價方式則依照最終結果、或效能計價
  • 案例:Kaeser 不賣空氣壓縮機給企業用戶,而依照用戶的需求(空氣量、壓力大小等)提供客製化,使得工廠的操作員不必煩惱細部的參數操作、如何達到能源效率最佳化等問題;而 Kaeser 則是以用戶所需的結果(壓縮空氣)來付費

共享平台

  • 此模式通常為非產品製造商來建立一個分享平台,讓閒置設備與未滿足的需求可以在平台上進行媒合。通常此模式的平台方不一定擁有設備或資產
  • 案例:Airbnb 提供一個平台來媒合擁有閒置房間或屋子的用戶、以及擁有居住需求的用戶,並向房間提供方收取平台服務化、或廣告費
圖:Cytonn Photography on Unsplash

適合採用服務化的產品特性

任何傳統製造業都有可能轉型為產品服務化的商業模式,而符合以下 9 項特性的產品則有更大的潛力採用產品服務化。

  1. 耐用性高:產品本身的耐用度越高,越能在使用階段維持價值。這能提高製造商或服務商透過該產品來持續創造收益的可行性
  2. 轉移性高:產品的轉移性越高,使得服務商更容易將前一位使用者使用後的物品交付給下一位使用者持續使用
  3. 複雜性高:當產品出問題時,產品的複雜性越高,使用者就越難自行排除問題,需要仰賴服務商提供維護與修理的服務。因此使用這類產品的客戶通常更願意採用服務化,來減少問題發生時所造成的營運中斷
  4. 組合性高:產品的組合性越高,包含原物料及不同產品的整合,若分開購置,則系統間各設備產生問題時,容易造成互踢皮球,因此客戶越傾向於向服務商採購整合性的方案
  5. 初期資本支出高:若購置該產品的初期資本支出越高,則使用者越有動機採用服務化的方式,依照使用時間或使用量來分攤到各營運週期中
  6. 服務的附加價值高:若客戶採用服務化能獲得其他附加價值越,例如:技術協助、或提供其他客戶連結給使用者等,則越有意願採用服務化
  7. 閒置時間高:若單一使用者對產品使用的閒置時間越高,透過服務化則能提高產品的使用率,也可能藉此提升產品擁有者的收入(共享)、或是選擇不購買而使用服務化來降低購置成本
  8. 不具情感連結或較少客製化程度:當產品本身不具有情感聯繫或很多的客製化程度,則對使用者而言每一個產品對他的效益幾乎是相同的,因此更願意採用服務化的模式、而非擁有該產品。例如:搭公車所獲得的移動價值
  9. 使用階段的價值下滑大:若產品在使用階段的價值下滑大,例如:新書與二手書的價值差距極大,即便使用時間並不長,因此採用服務化則有機會延續產品的價值

特別感謝/徐步鯤(循環台灣基金會志工)協助彙整摘譯

參考來源:SYSTEMIQ (2021). XaaS - Everything-as-a-service How businesses can thrive in the age of climate change and digitalization.