產品服務化

產品服務化

「東西又壞了嗎?」在以產品買賣的商業模式中,賣得多才賺得多。企業為了獲利成長,就需要刺激消費者進行更多的消費,甚至刻意以「計劃性汰舊」讓產品早點壞掉,加速下一次消費的產生。這也意味著,企業需要消耗更多資源來製造更多產品,最終也產生更多的廢棄物。因此若要翻轉線性經濟,首要必須翻轉既有的商業模式,邁向產品服務化 (Product-as-a-Service)。

客戶需要的是照明,而非燈泡;需要的是乾淨的碗盤,而非洗碗機。

不少企業已經洞察到客戶真正需要的是「使用」產品,享受產品所帶來的價值,而非「擁有」產品。

生產者:從「賣產品」到「提供服務」

有別於傳統的買賣模式,產品服務化是指產品的擁有權 (ownership) 仍保留在生產者身上,透過有形的產品和無形的服務來滿足客戶需求。

由於產品的所有權並未轉移,生產者須對產品的全生命週期責任。

使用者:從「購買產品」到「使用服務」

採購服務的客戶,無需購買產品,而是依服務的「使用量」或「效能表現」計價。

  • 依使用計價 (pay for use / access):以使用次數、期間為主要計價標準,讓客戶單次或在固定期間多次使用該服務。汽車租賃、投幣式洗衣機便是以使用次數計價的案例
  • 依效能/結果表現計價 (pay for performance / results):以產品的效能為計價標準,例如:清洗晶圓的良率、燈光照明的亮度等皆是衡量效能的指標。搭乘計程車、送洗衣店洗便是以效能表現計價的案例

當商業模式從賣斷轉為產品服務化,產品就是生產者用來提供服務的「資產」,這使得他們更願意關注整個產品生命週期,思考如何維持產品的價值、減少廢棄物的產生。例如:改變源頭的產品設計及材料選擇,使產品變得更耐用、更易維修/再使用,或是能拆出零組件進行翻新/再製造,又或是設計良好的分類收集系統以利處理再生等。

這樣的模式能讓企業使用更少的資源、產生更少的廢棄物,來滿足同等的需求。生產者及客戶也都將因產品服務化而受益:

對使用者而言

  • 增加彈性:當客戶的需求產生變動、或不再需要該產品,採用服務化能增加因應需求變動的彈性

  • 減少初期的資本支出:採用服務化能降低「總體擁有成本」(total cost of ownership),減少初期產生鉅額的資本支出

  • 降低風險:產品由生產者擁有,客戶免於處理使用終止時的資源

  • 專注於本業:減少非本業的事務分心,將資源投入於提升本業的品質

對生產者而言

  • 穩定營收:服務化能產生持續營收,穩定現金流,提升財務的穩定性

  • 降低風險、創造新商機:生產者擁有產品,因而重新以耐久設計延長產品壽命,並讓它易於升級、維修、拆解,在生命終止時易於回收再利用。從中掌握資源,減少成本波動風險。生產者更可善用對產品的了解,發展維修、再製造等多元商機。

  • 有助於建立長期關係:服務化能引導企業專注在客戶如何透過自家產品來滿足核心需求,並與客戶建立長期關係

產品服務化是一個從「產品」涵蓋到「服務」的光譜,依產品擁有權、計價方式不同可分成 4 種類型:「產品導向」、「使用導向」、「結果導向」和「共享平台」。舉例來說,「產品導向」是買台耐用的車,搭配保固維修的服務;「使用導向」是時下流行的汽車租賃、訂閱制;「結果導向」可以是搭乘計程車。「共享平台」常見有 Airbnb、Uber 等平台來媒合閒置的資源。

( 延伸閱讀:萬物皆可服務:談產品服務化的四種模式及九種特性 )

來源:SYSTEMIQ《Everything-as-a-service》;翻譯/設計:循環台灣基金會
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萬物皆可服務:談產品服務化的四種模式及九種特性

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